太妃糖憂鬱狂歡節│Carol's Carnival: 雄獅旅遊旗艦店的爛經驗報告

　
2008-09- 3, 11:11 PM

雄獅旅遊旗艦店的爛經驗報告

我非常少寫抱怨文，因為寫這種東西很累，而現在說這個故事，其實氣都已經消了，但是要寫上週四天的自助沖繩旅遊之前，還是想把這段不愉快的事情排泄掉。

(警告：這篇超碎嘴，超白話，敬請慎讀)

去沖繩旅遊的計畫相當匆促，就是在阿西摩的和幸聚會那晚決定的。以往我跟工頭出國的案例，一定是交由他處理所有手續，但因為他在8/11就要飛去銀川，沒有時間處理出國事務，因此他建議我，直接去我們公司附近的雄獅旅行社買機票，可能會比較方便且快速。

8/13星期三晚上九點多，我進去忠孝復興的雄獅旅遊門市，現場有大概三組客人，我進去時沒人招呼我，還有一個只是看了我一眼，我心想，大家在忙，我在旁邊等著（至少沒像銀行還抽號碼牌），後來一個招呼完客人的小姐接著招呼我了，姑且稱為A小姐。

因為工頭出國前有查到雄獅旅遊的華航飛沖繩XX假期的自由行機+酒組合，因此我列印那張網頁說明給A小姐看，該方案必須要兩人成行才可以，因此我向A小姐說明除了我與工頭的來回機票+贈送一晚住宿外，還要多訂一位第三人(我弟弟)的機票與單人房住宿(同樣定雄獅方案指定的P飯店，我們才能住在一起)。

A小姐說明了兩人成行方案的票價(約是13XXX元)之後說，這個機位送出之後，在8/20日之前必須繳交費用確認訂票，這部份沒問題。至於P飯店住宿預訂必須明天才能送出，也就是說，"兩人成行"套餐所贈送的一晚P飯店住宿、以及我加訂一晚的單人房，都必須等送出預約之後才能確認是否有房間；另外一位單人來回機票票價也是需要隔天下午才能報價給我。我也對A小姐表示，等到第三人的機票報價之後，我會於8/20之前將該負的費用付清。

8/14星期四，我也不確定對方是否打電話給我過，當日下午有一兩通電話漏接，後來我也忘了。8/15星期五，因為沒接到報價電話，我當晚又去雄獅門市，走進去時，還是沒人主動接待，必須要等我過三五秒之後，"眼神直接對上某一位看似事情已經處理完"的業務，他才走過來詢問，這次是一位B先生。

我把種種的情況與條件再次說明一次之後，B先生一邊查電腦一邊對我說，他只有查到以我的名字預定他們"兩人成行"方案的兩個機位與報價，但沒有第三個機位的資料，因此還不知道航空公司給的報價，此外，P飯店也還沒回覆有沒有房間。B先生語意中透露，因為這是A小姐的業務，因此他也只能幫我轉達，但當時已經是週五晚上，所以必須要等下週一才能知道所有我想知道的答案，他會請A小姐與我聯絡。

我心裡覺得十分奇怪，我又不是沒跟旅行社接洽過，我男友甚至就在旅行社工作，我很難相信機票的報價與飯店的回覆要花兩天以上。

我記得那個週末，KEN也會打電話或是IM給我，關心一下訂票的進度，我說了這兩次情況，也暗暗覺得雄獅門市的業務不怎麼俐索。KEN想了下說，如果雄獅那邊還是沒回覆，我週一先找他一個同事J請她訂票好了。KEN的意思是，他本來猜想雄獅的自由行票價可能會比較便宜一點點，加上離我公司又近，所以才會建議我去那邊試試看，事實上他也沒去過雄獅的直營門市。

8/18星期一，事實上我真的也忘了當天有沒有人打電話給我但是我又漏接(因為我的壞習慣是經常忽視不明來電)，總之白天沒聯絡，又過了一個工作天，晚上七點下班又要趕上八點的日文課，我馬上前往雄獅詢問。

當天晚上是奧運棒球台灣對美國的比賽，在SOGO前面有超大電視牆，很多球迷聚集觀戰。我記得我踏近雄獅門市時，對街響起轟然巨響的歡呼聲，好像是誰打出安打之類的，我在門口回頭看了一眼就繼續走進去，一樣，又沒人主動接待我，但至少有一位C小姐是空閒的狀態，並且她也準備要接待我的樣子，但是因為棒球賽的那聲歡呼，將她的注意力全部吸引開來，她就站在接待桌前像是當機一樣，眼神直盯著對街的方向，直到我自己在她面前坐下來，她才收回眼神專心接待我。

此刻，我額頭上已經冒出#字，心理OS：你們雄獅是怎麼回事?門市業務的接待訓練這麼糟糕?我對C小姐說我是找A小姐接洽業務的，C小姐說A小姐當日休假(或是下班我已經忘了)，也就是說，我又得將我所有訂兩人成行機票、加訂一張來回機票、確認P飯店房間、以及確認加訂P飯店單人房的種種需求，再次向C小姐說明一次。

C小姐拿著我的護照對照名字，查找電腦上的資料，同時，我又拿我弟的護照請她查找我弟的名字，是否有訂到單人機票。

我現在最大的問題是，還沒確認訂到第三人的機票，但是距離繳交費用(兩人成行機票)的期限只剩下一天(雖然可以分開處理，但也未免太麻煩了，明明就可以三張機票一起做，幹麻要多此一舉呢?)。

我再次重申，我已經訂了兩人成行，現在要知道的是第三個人的單人來回機票報價，C小姐回答，『有看到報價了，是13XXX元。』我一愣，問她，『原來單人票價跟兩人成行套餐的票價一樣，所以只是差在送住宿嗎?』C小姐回說，『沒有阿，這一定是要兩個人喔，他必須再找一個人一起才可以享有這個優惠價。』我那時真的怒了，我冷淡的回，我們是只有三個人去，我已經訂了兩人成行套餐，還要再加訂第三個人的機票與住宿!C小姐這才恍然大悟回答我，她以為是只有她剛剛拿到的這兩個護照(我與我弟)的這兩個人要一起去，我相信我當時一定有停止呼吸一秒，才又繼續緩慢地、冷冷地跟她說，我要知道的是用我弟名字訂的單人來回機票報價，就這麼簡單而已，結果，C小姐回答我：『我這邊現在無法打開A小姐的資料，所以那報價明天才能請A小姐回給妳喔!』

好個明天！我已經整個不爽到極點，但我相信一定是我的解釋方法不好所以才讓人聽不懂，是吧!? 先控制自己的顏面神經與周身所幅射出的怒氣，我回了她，『我從上週三來問報價A小姐說要隔天給，我週五又來要報價B先生又說要週一給，現在我週一晚上來，妳又說要等到隔天才能給報價，這也太誇張了吧!!!』C小姐"可能"是聽到我已經相當沒好氣，頻頻保證明天早上一定請A小姐跟我聯絡。我要是再相信妳們的保證就見鬼了。

我又繼續問另一件重要的住宿問題，到底有沒有訂到P飯店?C小姐說，也是要等隔天飯店回覆才知道耶，我又繼續問，如果沒訂到P飯店房間怎麼辦?可以有什麼其他替代措施嗎?C小姐回答：沒有訂到房間視同放棄。我又一愣，難道沒房間沒有機票再更優惠或是其他飯店可以訂嗎?C小姐回答：沒有。

後來我已經因為太生氣所以忘了怎麼走出去的，因為那個"視同放棄"一直在我腦海裡迴響迴響迴響，我只記得我一走出雄獅大門，馬上打電話給人已經在大同的工頭，批哩啪啦跟他發飆一大堆，老娘真是氣到爆，我27日就要出國，現在到了前一週都還沒確認好，機票沒確定飯店沒確定，雖然這些都是可以在出國前一週內辦好的事情，但我已經在上週就提出我的需求了耶!處理了五天還不夠嗎?重點是，連續三個ABC三個業務，都完全讓人感受不到服務的誠意。說實在的，我根本沒在擔心機票住宿的問題，畢竟我也不是不清楚旅行社的票務流程，問題是雄獅門市業務的服務方式真的讓我感覺走進那花了千萬打造的旗艦店是相當不值得的事情!

可憐的工頭人遠在大陸拍完片休息時還要聽我發飆，他叫我隔天馬上去找他同事J小姐。到了星期二，我一早就MSN給J小姐，請她幫我處理訂機票與住宿的事情。同樣的，她也告訴我報價與飯店都要隔天(星期三)回覆給我。

星期三，J小姐讓我最感心的是，一早不到十點她就傳簡訊告訴我目前的進度(因為我還沒進公司上MSN)，稍晚一點點，雄獅的A小姐打電話來了（其實，我真心懷疑這是第四個業務D小姐，因為她的用字措辭都顯示著她不是A小姐本人），告訴我票價多少，還有P飯店回覆已經客滿沒訂到。我當時心想，算了，先把機票訂好，反正沖繩到處都是飯店，沒在怕沒處睡。於是我回覆A小姐我會在當日到雄獅門市去處理付款事宜。但另一邊與KEN的同事J小姐MSN時，我就想，幹麻要分開處理阿?我直接都交給J小姐一起處理不就得了?

後來J小姐幫我看了我原本訂的雄獅套餐，她判斷可能是雄獅自己推出的兩人成行專案，而非華航精緻旅遊自由行的專案，所以才會規定一定要"兩個人"，多一個少一個都不行，但是改訂華航精緻旅遊自由行之後，管你幾個人要去，人數根本就沒差!而從頭到尾讓我問了三次得不到答案的沖繩單人來回票價?J小姐當天下午就回報給我了。而且，價格還比較便宜!(就算幾百都算是有便宜到!)

於是我就在星期三中午(原本最後確認訂票的期限)又打電話去雄獅給A小姐，告訴她我要取消訂票，她只問了：是全部三人都要取消嗎?經我確認之後，她也只回答"好"，我們的對話就結束了。我與雄獅旅遊的緣分也結束了。

到了下午，J小姐回覆確認沒有訂到P飯店，她告訴我華航建議改訂APA HOTEL，我當時還想看看是否能有其他選擇，J小姐於是便透過MSN教我，如何在華航網站上去看精緻旅遊行程的建議飯店列表，除了附有飯店網址，還有價目表，整個超方便的！J小姐說，等我選擇完之後，告訴她欲定飯店的第123順位，她會依照順序去訂。結果把所有飯店看過一輪，我還是回頭訂了華航建議的APA HOTEL，也順利訂到了。

於是，工頭的同事J小姐幫我處理的所有訂機票訂飯店的程序，不過就週二到週三兩天就搞定了！那我之前一週是卡到陰鬼打牆嗎?!

工頭後來說，沒想到他一念之間造成我的困擾，他還是應該對自己公司有一點信心的。我倒是覺得不一定是哪一家旅行社的關係，而是在於服務的專業與誠意的心態，我可以說我今天沒有當奧客，但是人與人之間應對往來的過程點滴，絕對能讓人直接比較出好壞優劣。這個故事告訴我們，工頭堅也是會不小心翻船的，而如果連專業領隊都會判斷錯誤，其他消費者更有可能遇上不平等待遇卻也不自知的吧。

沒想到我竟然為了這件鳥事免費寫了一大篇超多字數的文章，這可是公關廣告公司求都求不到的字數，還直接無限次置入關鍵字呢! (只是不想設連結就是了)

既然沖繩都開開心心玩回來了，要保持美好心情，就把這件爛梗也一並摘除丟棄。報告完畢。

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本文的引用網址:
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迴響

小的對娘娘的耐心感到無比的佩服啊～(跪拜)
是我的話可能三天沒得到我要的info就砸店、轟人、找主管....(茶)

由阿罵心發表於 September 4, 2008 2:37 AM

看完這一整篇之後。。。
我的結論就是，航空公司自己推出的配套有時候一整個超優！

上次我跟法蘭跑去香港住到「半島酒店」四天三夜超豪華，超便宜之旅，就是國泰的機＋酒配套。
那個價格，現在想起來還會偷笑。。。科科～

還有勒，好的旅行社之道行空公司有很好的配套，也會直接跟你說你自己上去那邊訂都比他們自己便宜。不會像這種「偽旗艦」的死要面子硬撐！

由阿西摩發表於 September 4, 2008 2:51 AM

娘娘你這篇讓我想到我週二晚上超不愉快的信義華納經驗。搞砸了我看電影的心情還連累到雨漣以及他們的朋友。

服務業真的還是要根基在人與人的應對之上啊（好像說了等於白說）

由 HOW 發表於 September 4, 2008 2:51 AM

寫抱怨文比親自去吵架還累
因為還要回想細節
XD

由凱洛發表於 September 4, 2008 2:51 AM

我想大家可能會好奇既然「男友就在旅行社工作」，卻還要找別家，以致受氣？

唉。

說來話長，而早晨上工前時間不夠，只好等晚上回來再說明了。

由工頭發表於 September 4, 2008 8:16 AM

我上個月去關島自由行
也是透過雄獅辦...遭遇還真一樣
業務說要2-3個工作天確認定到飯店沒
真是見鬼了，我在電話這端，早已經在飯店官網上，當場看見房間訂住狀況（連旅行社代理商的訂房狀況都看到了噎）
要不是我出團的狀況剛好符合他的優惠（其實也只差一個幼兒價錢）
早就不理他了

不過我還只是透過電話，就感受到雄獅業務的超沒熱誠
多問幾句就有不太耐煩的感覺，可憐的妳還要自己跑好幾趟......

妳幫ken拍的那張水族館照片...水啦
好像第三類接觸站在屋頂等外星人接走的人...哈哈
今天才搞清楚ken以前有些很美的照片出自妳手的Lomo機
之前還想說他一張張修圖很累ㄋㄟ
阿蟲

由阿蟲發表於 September 4, 2008 10:58 AM

看來要成立雄獅受災戶了
哈

由凱洛發表於 September 4, 2008 11:20 AM

不好意思啦
我也是因為妳「男友就在旅行社工作」
所以就告訴自己別雞婆說要幫妳訂：P

平常我都用網路訂票，期限前付費就OK開票了
網路還可以查到全球最優惠票價
訂到了也有人會傳簡訊通知
反觀實際在旅行社店面洽談的結果通常都很不怎麼樣
我只有要刷卡時才會去店面

以前還沒有網路訂票經驗時，我也是找旅行社幫忙買套裝行程
等這等那的不說，最後還不是什麼也沒訂到
當時一火大跑到華航直接請他們的票務來處理
馬上就弄好了
票務小姐還很感嘆講到，因為自己在做客服很認真
所以看到人家服務不好就會超生氣
我完全感同身受啊

由那那發表於 September 4, 2008 1:31 PM

看了這篇文，整個把火氣又再次撩起來~~~
尤其是想到雄獅事後送的"賠罪禮物",
讓我更火大...(皆是蒐集自各飯店的禮品:盥洗用品,鏡子,杯子)

這兩年搬回台中後,剛好只與兩家旅遊公司接洽過,
雄獅旅遊 & 時報旅遊,
前著位在中港路高樓內佔地兩層樓的大辦公室,
人員眾多辦事能力卻令人質疑,
後者,時報旅遊中部辦公室只與別家公司分租一棟三層樓平房,
坪數約雄獅的1/20,服務人員也是雄獅的1/20(甚至更少)
但分別接觸下來之後,
不用多說,我寧願再次選擇時報旅遊承辦業務,
重點不是給我們遞茶水喝,
我要的只是最基本的品質服務,負責任態度!
而不需要還要客戶自己不停打電話找業務....

ps.抱歉,占了留言版囉哩叭唆一番...

由 thesylvia 發表於 September 4, 2008 6:47 PM

我不贊成版主的說法,我的經驗值是若要出國自助行可以更簡單一點,我看見工頭二位在文中所述說的情敬有一點可笑,自幾不了解自己的行程及狀況有一昧的怪罪他人,照我看應該是自己買東西買貴了想退貨找不到方法罷了,我自己在專櫃上班,常遇到一些奇怪的客人,產品都吃一半了才能來退貨,客人給我們的說詞是~~不合口味 (天呀!他都吃了半盒才這發現嗎)? 若不給他退貨,客人說要找媒體壹週刊或蘋果日報或TVBS新聞或東森新聞.....?
通常我們老闆是很(俗剌)都讓客人辦退貨..唉!!
這是我的心聲與心情

由ㄚ心發表於 September 4, 2008 6:50 PM

我看見工頭堅的女朋友凱洛寫的內容,我是覺的很可笑,也覺得她很可悲!一些網友憑介網站與怖落格的力量舒發自己私人的恩怨,說句實話真的很可悲!!
如果此事屬實那就去雄獅控告他們sales的無能,而不是利用一個網站發動一波網路攻掠,其心為何?恐怕只有當事人知道!!
在台灣有觀光局及品質保障協會及全國旅遊聯合會可以投訴,若是每一位都用一些只有自己知道的事情舒發不滿的情緒,試問
這些事情只有當事人知道,對被砰擊的對像是不公平的,再加上一些網友添油加醋,我覺得如果真如工頭堅的女朋友凱洛所寫的內容,那就去控告雄獅~給自己一個公道!
這才是替大家(所謂的受害者)出一口冤氣!!
請不要站在陰影中描述一些只有自己知道的情境~~這真的不是很理性!!

由怪喀發表於 September 4, 2008 7:05 PM

為甚麼每次都有人喜歡在這種情形下教人家怎麼寫自己的部落格、或該寫什麼啊？
還真理性欸我的媽。

由 Tasha 發表於 September 4, 2008 11:25 PM

這家旅行社的獎金制度一定有問題，服務人員對於不是自己處理的客戶服務態度不太好，我也有這樣的經驗，差點沒在店裏開罵~

有空歡迎來我的無名與痞客邦坐坐!

3/4債務世界(淪陷的經濟)!
全世界80%的財富來自於債務!

網址:

http://www.wretch.cc/blog/jamesz1010

http://jamesz.pixnet.net/blog/

歡迎來坐坐和交流^^

由 james 發表於 September 4, 2008 11:29 PM

樓上兩位真的很好笑
個人部落格不是用來　”描述一些只有自己知道的情境”,難道是要po三民主義或六法全書嗎???
台灣什麼時候變成一個動不動只要有抱怨就一定得去按鈴申告的國家?

由 sy 發表於 September 4, 2008 11:30 PM

喔，原來部落格不能拿來寫心情的，是吧？

好吧，姐，
我看妳乾脆順應民意，把這整件事情的來龍去脈，
寫封信email去給水果日報（壹週刊也可以）好了。
我還都有聯絡人，我再給妳嘿！

我也覺得在自己部落格上這樣講講，
跟朋友分享心事心情，太不厚道了，
如果有更多人被騙了，怎麼辦？
當然是要順著來提醒妳的人的意見，
就直接跟傳統媒體說了啊！

真要謝謝他們，真的是太聰明了呢！
給了妳這麼好的意見，可以幫助更多人不要受委屈！
好事一樁呢！

由小克發表於 September 4, 2008 11:41 PM

我來了。

之前說過了，我自己在旅行社上班，對於沖繩也很熟悉；理論上，這應該是一件非常容易解決的事情。只不過，凱洛在文章中也提到了，由於我在外出差，上網查了一下，覺得雄獅的配套和價格都不錯，而且考慮到雄獅旗艦店和凱洛公司比較近，所以才會建議她去那裡辦。

請注意，這個前提，完全是站在對於雄獅旗艦店的信心、以及一種對於同業的好意上面，所以即使我自己也沒去試過好不好，甚至冒著背叛公司的危險（笑），這麼做的。

其結果，就是凱洛在文章中所寫的那樣。這只是一種真實情況的反映；而且如果雄獅的人看到此文，願意出來說一聲抱歉，說是因為生意太好，所以疏忽了云云，其實我們都可以、也願意接受的。

最後我只對凱洛說了一句：真的要對自己的公司更有信心。其效率、其態度、其便利，在這次小小的「背叛」中，反而都更突顯出來。

「在台灣有觀光局及品質保障協會及全國旅遊聯合會可以投訴」，你以為我不知道，這種雞毛蒜皮的小事，投訴了根本沒有用嗎？

（是啊，我們並未繳費，也沒有蒙受實質的利益損失，投訴？投什麼訴？）
（可是難道都要等到事情鬧到消費者投訴會贏，才願意低聲下氣地道歉或重視嗎？）

凱洛因為知道我在雄獅也有一些高層的朋友，所以要寫之前還跟我打過招呼，但是她說，她真的太生氣了，不吐不快。我的態度也是，寫吧，反映事實就好。

我自己常常應邀去說旅行社的網路行銷，其中有一點就是，犯了錯就儘速處理，是自己的錯就該道歉。有時，危機處理的態度，反而會替公司加分。

如果我們是那種「憑介網站與怖落格的力量舒發自己私人的恩怨」、「都用一些只有自己知道的事情舒發不滿的情緒」、「站在陰影中描述一些只有自己知道的情境」的人，試問我們還能在網路界混到今天嗎？

（而且我們到底和雄獅有什麼「私人恩怨」了？我真忍不住笑了。）

拜託、拜託，雄獅這麼大的公司，好好做。我是語重心長，真的。畢竟我對雄獅還是抱持寄望與友情的。

由工頭發表於 September 4, 2008 11:41 PM

瓜田不納履李下不整冠
如果你知道自己部落格的影響力
下筆前謹慎一點是好的
時報旅遊真的不錯
但是由您來稱讚
難免引發不必要的聯想
九把刀每次寫抱怨文時都會呼籲他的讀者不要去攻擊被他抱怨的人的部落格
免得失焦
你本來是要抱怨雄獅
但卻引來你的支持者與不支持者的筆戰
甚至讓人懷疑你在替時報旅遊打廣告

越是有影響力的人
下筆前越要深思

由有感發表於 September 4, 2008 11:43 PM

15.16樓你們是怎麼搞的，才兩個這種low檔的留言就把大家逼出來說話了，真是太沉不住氣了。好歹也等留言數滿20再來嘛.......

由凱洛發表於 September 4, 2008 11:45 PM

我的天，難道真的要找某人來處理一下了？

由工頭發表於 September 4, 2008 11:48 PM

報告娘娘，留言滿 20 了耶～
這樣是說可以來了嘛？

由阿西摩發表於 September 4, 2008 11:55 PM

to有感
首先說不好意思，因為有重複留言，我刪掉一則。

再者，我文中並無提到時報旅遊，如果您是我的朋友，我會告訴你我對時報旅遊完全冷感到也不想提他們，因為我有一個在裡面工作因此很清楚是什麼慘狀的男友。我讚同的是J小姐個人的服務態度，並不是該公司。

因為那狗屁影響力(如果照您所說的)，因此我極少寫這類負面情緒的文章，無論是好是壞，我要寫之前都得小心翼翼，我也早就知道會有什麼結果，比如像您這樣的留言或是樓上一些留言，都在預料之中了。請相信我已經深思過了，畢竟我是在事情過了一週才寫。

但如果因為所謂影響力什麼鳥屁的虛名，而不能寫出自己內心真實的感受，好的才能寫，壞的不能寫?我想我經營這個blog也沒什麼意義了。

以上，同時也回給大家。

由凱洛發表於 September 4, 2008 11:57 PM

無風不起浪
來整理一些文章
延伸閱讀:
雄獅旅行社爛爆了
http://www.wretch.cc/blog/fion0921/9994851
台灣變色郎- 爛雄獅
http://www.wretch.cc/blog/hunter106/10393126
雄獅網上訂房的價格根本是虎爛的
http://www.backpackers.com.tw/forum/showthread.php?t=58615
娃娃參加雄獅賀歲英國行十大【優質】超爛行程- ~雄獅旅遊消費者自救會
http://tw.myblog.yahoo.com/self-help/article?mid=1332&prev=1357&next=1225
SM俱樂部:讓女王受不了的服務品質- 雄獅旅遊! - yam天空部落
http://blog.yam.com/MoxieGwen/article/12182718
雄獅旅行社羞辱消費者~理直氣壯
http://www.fashionguide.com.tw/Forum/07/MsgL.asp?BoardNum=3&TopicNum=142526&Key=25409802&LinkTo=SearchUIDL&Absolute=1
雄獅韓國五日遊感想 ~>" http://5i01.com/print.php?f=37&t=467900&p=3

由李文發表於 September 4, 2008 11:57 PM

>瓜田不納履李下不整冠
>如果你知道自己部落格的影響力
>下筆前謹慎一點是好的
>時報旅遊真的不錯
>但是由您來稱讚
>難免引發不必要的聯想
>九把刀每次寫抱怨文時都會呼籲他的讀者不要去攻擊被他抱怨的人的部落格
>免得失焦
>你本來是要抱怨雄獅
>但卻引來你的支持者與不支持者的筆戰
>甚至讓人懷疑你在替時報旅遊打廣告

>越是有影響力的人
>下筆前越要深思

to 有感

想必您的留言也是沒有經過深思的

Carol 文章的重點在於下面這句：

「我倒是覺得不一定是哪一家旅行社的關係，而是在於服務的專業與誠意的心態」

您發言的角度，故意寫了 Carol 沒有說過的話，將文中沒有提到的另一家旅遊業者，硬是和貴公司（喔，是的，我是這麼解讀的）放在對錯兩邊來論述，這是一種威嚇與挑撥嗎？

假如不是

或是麻煩您舉例說明一下，客戶要如何寫下自己的感受，是符合您說的「下筆前謹慎一點是好的」

願聞其詳

由小梅子發表於 September 5, 2008 12:33 AM

前陣子傅老大寫了Tivo的抱怨文，結果搶頭香的居然就是該公司的人，誠誠懇懇地道了個歉，並協助解決用戶的問題，就我來看，Tivo倒是讓危機成為了一個轉機。

如果幾個low咖真的是被抱怨的對象放出來的，那我們就等著看網路再添一椿負面網路行銷+危機公關處理的冤魂吧。

要知道，越戰就越熱，越熱的文，在網路的世界「狗屁影響力」就更大。想要自己往下跳的，請三思。

還有，錯字未免也太多了，能不能去學個新的輸入法再來。

由 Brecht 發表於 September 5, 2008 12:39 AM

凱洛你知道的，我也曾經在百貨零售服務業做過一小段時間，對於"奧客"與"奧客服"也是有很深刻的親身經驗。今天很遺憾，你有了一個不愉快的經驗，即便我們仍然願意接受與相信，這單純只是文中A,B,C三位不專業的個人行為以及服務態度所致，你也沒有要一竿子打翻一船人的意思在，因為我們仍然願意相信，雄獅這麼大的一間公司，裡面肯定是人才濟濟的，只是可惜的是，人才沒有出來留言，人渣倒是出現了不少。 (前言寫太長了，sorry。)

我要說的是，我不知道你是買華航精緻旅遊噎！若是我事前知道，我一定會很樂意和你分享我兩次前往沖繩，也兩次都是購買華航精緻旅遊套裝的經驗。我看了你的文章，發現對於A,B,C三位的服務與說法以及訂位訂房的順序有很不能理解的地方。我的經驗是，首先，透過電話和旅行社的小姐連絡，先給她我希望住的地方(近單軌電車就好)，請她介紹套裝中的飯店哪間符合我的需求，然後她先幫我向日方詢問有沒有房間，確定房間沒有問題，才訂機位。也就是說，我根本不需要擔心，飛去當地，還要露宿街頭這種問題。甚至，我刷卡單都簽名回傳了，刷過去的金額還比我簽名的金額少，因為她為我爭取了更便宜的利率還是手續費之類的。

不是我要炫耀啦，我一直以為我體驗過的服務，是"業界的Standard"噎。

如果你需要，我很樂意把這間旅行社和那位小姐介紹給你。(工頭，這真的不是和時報搶生意喔。單純是甲好到相報而已。) (發現我廢話真多。)

由法蘭發表於 September 5, 2008 1:17 AM

從你的文章看來，你跟工頭都是好人，也不過就是部落格發發牢騷，而我才真正是奧客。改天再和你們分享我和信用卡客服,電視購物客服拼戰，痛電不長眼又白目到家的服務人員，哈。
此篇文章真的是各種行業服務人員最好的警惕教材，第一線的服務人員連基本的客戶同理心的Sense都沒有，那今天凱洛不爆，明天也有別人會爆。樓上成立"XX受災戶"說的真好呀.....當心引發成"XX旅遊黑特版".....
讀到文章的第一時間就是寫成e-mail轉寄給我門公司內部的業務及客服同仁囉。

由 joe愛玩發表於 September 5, 2008 1:19 AM

其實我懷疑這篇文章會被轉寄出去，我相信他們看了也不好過。當初我跟工頭說時，也不是沒顧忌過這個。(嘆)

服務的過程中有很多的"眉角"需要觀察與拿捏，而基本功夫的訓練更是不可缺少，而每一次的不滿一定不是只有一件事情或一個動作、一句話而起的，從進門的那一刻起，就會產生蝴蝶效應。

我想該看到這篇的人都會看到的，也希望您們能再次加強客服訓練，我完全明白旅遊業的客服+業務是多麼困難的事情，也因此，我相信您們應該讓旗艦店內的專業人員更具備一定的水平，以平衡貴店所展現的形象。

最後，要向高層道歉，很抱歉經此一文攪動一池水，所有情緒性的言詞，還請諒解。

由凱洛發表於 September 5, 2008 1:47 AM

這家旅行社~之前和朋友去泰國之旅~
結果台灣導遊和泰國導遊~
的分配工作~令大家不解~
台灣導遊感覺沒做什麼事~大剌剌的坐在車上~
安排的行程~老實說因為我們是第一次去泰國~
當然有自費的就花下去~玩~
但團體有的是家人~他們來泰國很多次~認為雄獅辦的行程
有一兩天~他們沒自費玩~就呆在旅館中~讓他們很不爽快!
既然花了旅費~為什麼一兩天的行程都是導遊帶我們這些自費的人去玩~
而他們只是做在旅館中發呆
看下次找別家旅社好了~~QQ

由 moro 發表於 September 5, 2008 8:37 AM

這篇文章我看來看去, 受害者不只是工凱, 還有華航和時報旅遊
好好的一個精緻旅遊行程被殘害至此, 我只為華航可惜
也為時報旅遊被擾入一池吹皺的春水不平
難道給客人一個愉快的被服務經驗, 不是服務的基本原則嗎?
且不論雄獅對自己服務人員的專業度是否要求
但在以上的留言中可看到消費者注重的其實只是一份尊重
是對是錯自有公允, 但是尊重在那裡, 負責在那裡, 是我看不到的
部落格是個人舒發情感和想法的所在
若是有人為雄獅不平, 大可發文一篇為雄獅平反
何必佔著別人的空間打筆戰呢
網路空間是資源, 請節約
服務客戶是基本, 請注重

由珍妮花發表於 September 5, 2008 8:39 AM

幫我介紹J小姐
我10/10連休
全家5大2小1嬰
想找地方玩
謝謝

由 james 發表於 September 5, 2008 9:15 AM

TO花姐
嚴格說起來我們並不是"受害者"，因為並沒有"害"產生，因此倒也不是那麼嚴重的到需要背負小題大作的身分上去。

TO JAMES
若有需求請私下來信詢問，謝謝。

由凱洛發表於 September 5, 2008 11:08 AM

To 凱洛,

每一個要出國旅遊的人都把自己的夢想託付給旅行社
當感受不佳, 美夢變成惡夢, 或多或少心理都是受害的
但是我同意不要小題大作免得被有心人士對號入座
服務業應以服務為宗旨, 客戶雖然不一定都是對的
但是客戶有權抱怨
基本的尊重是必須的.

由珍妮花發表於 September 5, 2008 11:37 AM

阿

娘娘別氣囉

發現留言起了波瀾

覺得意外的也很無言阿

由 cyber runner 發表於 September 5, 2008 12:01 PM

路過...

這年頭真的很奇怪
最近常看到有人跑到人家部落格指責或批評對方文章
部落格的定義，不就是"個人發表"的空間
太妃糖也不是個公開討論區或者是企業品牌網站
文章內容為什麼需要顧慮他人眼光或是迎合他人觀點
影響力這種東西也不是凱洛強求或是不法手段取得的
如果連記錄生活都要考慮這麼多，那連當個Blogger都嫌累吧!!

而且整篇看下來，我的心得就是，以後想出國旅遊可以參考
何以有所謂商業利益牽扯在裡面?
不知道是看的人想像力豐富還是我們閱讀能力不好!?
真是猜不透指責文章的人解讀的內容啊...!?

由 Tetsuya 發表於 September 6, 2008 1:33 AM

從後面並沒有持續的護航發言來看，或許是相關人員已經發現了問題，所以予以勸止了（這只是我自己的猜想）。

持平而論，凱洛寫的只是我們個人、個案所遇到的狀況；另外有許多客訴，以我自己身為業者的客觀角度來看，是因為不清楚旅行團或者旅行社的作業模式、流程而產生的，這我絕對站在旅行社這一邊。

至於幾則護航留言，我想（或許）也是員工急著護公司信譽心切，卻又不是很瞭解網路或者部落格的生態、又沒弄清楚事情的重點，擅自發言，結果導致反效果。

（但我沒看到留言者的IP，也無從判斷；或者真是網路上路見不平的路人。不過若果真是如此，也請先把全文讀通再寫吧？）

目前一些大企業在面對傳統媒體時，都有固定的發言人制，但是面對網路言論，相對就很弱。事實上，「網路發言人」是絕對需要的；雄獅既然要在網路上全力發展，一定要把這個權限交給真正理解部落格生態的內部人員。

旅行社很難做，真的。利潤又少、細節又龐雜，消費者又不容易弄懂很多行規，客訴相對很多。這些我都能將心比心。

但這次之所以讓凱洛動怒，就是因為原本是一件單純的事（啊不就是機加酒配套、加上一個單人報價需求嗎？），竟然要親自跑三次還沒獲得解決（我原以為到現場是可以一次直接辦妥的）；而且，又是我建議她去的，我都覺得很不好意思。

最後。

所謂的「知名部落客」真的很悲哀；寫到某些事，如果是正面的，就要被懷疑是置入性行銷；如果是負面的，又要被人勸戒說要注意自己的影響力，云云。人真難做呀。

由工頭發表於 September 6, 2008 7:45 AM

＠工頭:
喝酒！喝酒！

喂！對喔！？
這次你們去沖繩沒有幫我帶 Orion 回來！哼！

由阿西摩發表於 September 6, 2008 2:21 PM

阿公西摩：
帶回來是要空運嗎？
你人都回去了咩

由那那發表於 September 6, 2008 7:31 PM

看完這篇，還真心有戚戚焉...
之前要日本玩，同樣訂機十酒
因為雄獅也是離家近，之前也訂過，所以再次訂了雄獅
結果花了一個多月，小姐打了幾通電話，有弄錯客人的(以為我是另一組客人)
有弄錯我要去的日期，飯店訂到沒也遲遲沒回覆..讓我整個大抓狂

後來乾脆訂了另一間旅行社，同樣是華航的精緻旅遊機十酒
不到二個禮拜就都ok，連機票都開好了.....

唉~雄獅真的要多用心點哪!!

由 sylvia 發表於 September 8, 2008 2:29 PM

最近公司在找員工旅遊的行程,
也是看上雄獅網站上的某個行程,
結果我們聯絡了半天都不回覆,
他們一直不太積極,而且讓人覺得在推托,
感覺那個行程似乎有問題,就沒在找他們了.

由 DoDo 發表於 September 8, 2008 4:43 PM

看完妳這篇不愉快的訂票經驗
讓我想起7月份訂機票時的不爽
那時後也是請雄獅代辦，不過我是利用電話追蹤。
每次都要我主動打去問，說好隔天回報卻從來沒打電話給我。
他們的線上客服態度真的很爛。
最後我沒買他們的機票，請易遊網(態度只好一點點)代訂。
在揹包客棧比價過，雄獅的機票真的有比較便宜一點(幾百塊)。但是為了那一點便宜讓人受氣真的很不值得啦！

由 yumi 發表於 September 10, 2008 11:25 AM

昨天上午雄獅旅遊旗艦店的副店長已經打電話過來，說他去了解了所有狀況，要向我致歉。

我把想說的也說了，只是因為不想再生事，有些小地方也又吞下了。

就是這樣，完畢。

由凱洛發表於 September 11, 2008 3:42 PM

寫抱怨文真是太...辛苦了ㄋ
雲這次美國行透過航空公司買機票也是吞下一大口怨氣
阿~~旅行社也是哦
那....要靠誰呢?..
別氣嚕,可能那幾天旅遊之神出去玩耍
少了些好運氣
沒有遇到會靈活辦事的服務人員啦
以後不跟他們往來就好嚕

由快樂雲發表於 October 7, 2008 11:17 PM

我們公司才是最大的受災戶...> 2年前敝公司參加雄獅的韓國五日遊...結果我們才知道自己是凱子啊花了比同班飛機其他旅行社一模一樣行程的旅客足足有7000~10000不等的價格....(主要是台灣領隊與當地導遊服務態度差....)總之~~~再也不會找雄獅了啦
我又是主辦人哎真是太對不起全公司上下的人 >

由江江發表於 October 19, 2008 8:44 AM

第一~我絕ㄉ妳廢話很多
第二~妳跟妳男朋友買就好
是感情不夠好還是!???

由阿國發表於 October 30, 2008 11:37 PM

我今年10月才去過雄獅旅遊ㄉ韓國行
本來想上網找其他團友ㄉ照片..意外看到這篇文章

我能夠了解版主ㄉ感受
因為雄獅ㄉ業務實在是讓人不敢領教

感覺像是大型ㄉ加油站連鎖店
有一堆員工但要服務沒有

被取消團要交護照ㄉ時間都不知道
一切要自己主動盯
那業務存在ㄉ意義在哪

在我繳完全部ㄉ錢網路才看到雄獅自救會ㄉ文章

老實說那時候還沒出國就一肚子火
而且我還是第一次出國ㄋ

但還好領隊和導遊是okㄉ
so就淡忘ㄌ這件事...

有人願意花時間把事件寫出是很好ㄉ
畢竟這也是種發洩

也是雄獅該檢討ㄉ地方

我也曾看過雄獅ㄉ員工回嗆薪水多少
說自己是窮忙ㄉ工作

老實說你可以選擇不要做這份工作
便宜ㄉ價錢是你們定ㄉ不該等於爛服務

我本身是從事設計業
我們ㄉ超時工作低薪水

難道我們就能擺臭臉亂做嗎

找回應有ㄉ態度ㄅ

由感同身受發表於 October 31, 2008 11:35 PM